13 keinoa asiantuntijatyön liinaamiseen

Tässä blogitekstissä on esitelty 13 keinoa asiantuntijatyön virtauksen kehittämisen tueksi. Tekstissä hyödynnetyt tietolähteet löydät tekstin alareunasta.

1️⃣ Valitse, mikä prosessi kokonaisuuden kannalta kannatta ottaa kehittämisen kohteeksi

• • Esimerkiksi prosessi, jossa on eniten tapahtumia tai suuren volyymit tai suurimmat kustannukset.
  • Kirkasta valitun prosessin perustehtävä kehitystiimille.

2️⃣ Mittaa ja selvitä prosessin nykyinen suorituskyky ja ennustettavuus eli onko työvaiheisssa paljon keskeneräistä, joka johtaa siihen, että virtauksen toteuttaminen on mahdotonta

• • Asiantuntijatyössä läpimeniajan vakiinnuttaminen on merkittävä tulos kehitysprojektille.

3️⃣ Kuvaa prosessi arvovirtatekniikalla

• • Yksi syy asiantuntijatyön ongelmiin on se, että kukaan ei oikein tiedä miten työnkulut oikeasti menevät ja arvovirta korostaa asiakkaan kannalta miten tarve liikkuu siinä kyseisessä prosessissa.

4️⃣ Analysoi prosessiin kohdistuva kysyntä

• • Kysynnällä tarkoitetaan tehtäviä, joita asiakas odottaa organisaation suorittavan. Kysyntä auttaa pohtimaan paljonko työtä pitää tehdä säännöllisesti että yritys voi täyttää asiakasodotukset.

5️⃣ Perusta prosessiin osa-aikaisesti kokoontuvia soluja virtauksen aikaansaamiseksi

• • Solulla tarkoitetaan toimintaa, jossa tietyt asiantuntijat käsittelevät jonossa olevia tehtäviä yksi kerrallaan valmiiksi. Kun solun avulla tiedätte paljonko esimerkiksi viikossa tulee vastaavanlaisia tehtäviä, voidaan solun kapasiteetti määrittää.
  • Solu kokoontuu osa-aikaisesti ennakkoon sovituilla ajankohdilla.
  • Solussa tulee pitää mukana kaikki osaaminen, mitä tehtävät vaativat.
  • Solu kokoontuu joko fyysisesti samaan paikkaan tai hyödyntää etätyökaluja toiminnassaan.
  • Solun ideana on, että asiakkaiden tärkeiksi kokemille tehtäville/kokonaisuuksille on varattava säännöllisesti aikaa kalenteriin.

6️⃣ Ota käyttöön FIFO-suoritusjärjestys – First in First Out

• • Mikäli suoritusjärjestys vaihtelee, lisää se läpimenoajan vaihtelua ja ennustettavuus toiminnasta häviää. FIFO on ehto tehokkaalle prosessille.
  • Suoritusjärjestyksen vakiointi vähentää vaihtelua ja poistaa jatkuvaa priorisointitarvetta, kun tehtävät siirtyvät asiantuntijalta toiselle, priorisointiin kuluva aika vähenee ja esihenkilön aikaa vapautuu. Asiantuntija ei lue uudestaan ja uudestaan työlistaa ja pohdi, minkä työtehtävän ottaisi työnalle seuraavaksi.
  • Asiantuntija on mukana useissa prosesseissa, suunnitelkaa siis jokaiselle prosessille oma FIFO-jononsa.
  • Kaikkea työtä ei ole mahdollista saada virtaamaan. à Varaa jatkossakin osa asiantuntijoiden työajasta suunnittelemattomalle työlle. Sivusta tulevat tehtävät on myös saatava kulkemaan ennalta määritettyä reittiä pitkin.
  • FIFO yhdistää eri tiimejä ja prosesseja ennustettavaksi ketjuiksi.
  • Kun määrittelet FIFOlle maksimi koon, pystyt kontrolloimaan keskeneräisen työn määrää prosessissa.
  • FIFO-suoritusjärjestyksen noudattaminen on erityisen tärkeää, sillä sen toteutuminen on yksi palvelutuotannon mittareista.

7️⃣ Suunnittele rytmitys, aikataulu, jonka mukaan kaikki tietävät milloin saavat tarvitsemansa tiedot

• • Silloin asiantuntijoiden ei tarvitse jatkuvasti kysellä tarvitsemiensa tietojen aikataulua.
  • Toistuvalle tiedolle sovitaan kalenteriin selkeät ajankohtat: mikä tieto tulee päivittäin, viikottain tai kuukausittain. à Esimerkiksi allekirjoitusoikeiden omaava henkilö allekirjoittaa tiettyjä asiakirjoja tiistaisin klo 9-10.
  • Rakenna ennustettavuutta työssä tarvittaviin tietovirtoihin.

8️⃣ Suunnittele tiedonsiirto tiimien tai prosessien kesken

• • Tätä tarvitaan harvemmin tapahtuvassa tietojen vaihdossa. Esimerkkinä välitilinpäätös 4 kertaa vuodessa, uuden palvelun lanseeraustiedot, budjetointiprosessin tarvittavat tiedot päälliköiltä.
  • Kyseessä on tietojen kokoaminen eri lähteistä yhdenmukaisella tavalla.

9️⃣ Vakioi tietyt asiat virtauksen kannalta

• • Missä keskeneräiset työt säilytetään?
  • Mikä on sallittu keskeneräisen työn määrä prosessin eri vaiheissa?
  • Mikä on työn tekemisen järjestys, esimerkiksi FIFOn noudattaminen?
  • Mikä kapasiteetti varataan eri työvaiheisiin?
  • Mikä on tietämyksen, oppimishavaintojen ja -kokemusten keräämisrytmi ja tapa?

1️⃣0️⃣ Määrittele piste, josta prosessin virtaus alkaa

• • Tunnista piste, josta tehtävien virtaus alkaa. Tässä pisteessä töitä saa järjestellä ja priorisoida FIFOon, jota sen jälkeen on noudatettava.
  • Sovi kuka saa tehdä priorisointipäätöksen.
  • Kun pisteen jälkeen ei saa tehdä muutoksia työjärjestykseen, asiakkaalle voidaan luvata ennustettava läpimenoaika.
  • Asiantuntijatyössä jokaisella palveluprosessilla pitää olla vain yksi priorisointipiste, jotta lupaus asiakkaalle voidaan antaa.

1️⃣1️⃣ Visualisoi prosessin tila

• • Ideoi, miten saat visualisoitua sujuuko toiminta prosessissa kuten olette suunnitelleet.
  • Esimerkiksi SPC-käyrät (tarvetieto/aikayksikkö, keskeneräisen työn määrä, läpimenoaika ja valmistumisnopeus).
  • Kanban-taulujen hyödyntäminen toiminnan visualisoinnissa.

1️⃣2️⃣ Varaudu kysynnän muutoksiin

• • Kysyntä ei pysy aina vakiona. Johdon tehtävänä on tarkkailla kysynnän käyttäytymistä ja trendimuutoksia.
  • Tehkää suunnitelma siitä, miten kysynnän muutoksista selvitään.

1️⃣ 3️⃣ Visualisoi epänormaali prosessitila ja varaudu poikkeamatilanteisiin luomalla niihin vakiotoimintamallit

• • Prosessi saattaa pysähtyä eräänä päivänä. Sovi tai suunnitelkaa ennakolta, miten tällaisessa tilanteessa toimitte.
  • Määrittäkää myös mikä on sellainen poikkeama, jolloin otatte ennakkoon sovitut keinot käyttöönne. Keinoja voi olla esimerkiksi ylitöihin jääminen, toisen tiimin apu, mitä asioita jätetään tekemättä, mitä ja miten asiasta tiedotetaan asiakkaalle tai sidosryhmille jne.
  • Poikkeamatilanteen tulee sujua myös ilman esihenkilöä – tiimin tulee pystyä toipumaan omin voimin.
  • Epänormaalia tilaa voi kompensoida läpimenoajalla, lisäkapasiteetilla ja keskeneräisten töiden määrää kasvattamalla.

Mitkä mittarit kertovat asiantuntijatyön virtaustehokkuudesta tai sen puutteesta?

• Kysynnän keskiarvo ja vaihteluväli, eli mikä on se tasainen tahti, jossa työtä on suunniteltu tehtäväksi.
• Valmistumisnopeus – keskiarvo ja vaihteluväli.
• Ylityöt.
• Tietojärjestelmien käytettävyys.
• Keskeneräisen työn määrä prosessin aloituksessa.
• Keskeneräisen työn määrä jonossa.
• Läpimenoaika – keskiarvo ja vaihtelu.
• Kapasiteetin keskimääräinen käyttöaste.
• Virheprosentti.
• Uudelleen tekemisen määrä tai vikakysyntä.
• Tahtiaika.
• Keskeytysten määrä.
• FIFOn toteutuminen – kuinka monta työtä on tehty sovitussa FIFO-järjestyksessä.
• Tietojärjestelmien vikaantumisväli.

Tämän blogin lähteenä on käytetty Sari Torkkolan Lean asiantuntijatyön johtamisessa -kirjaa sekä Kevin J. Dugganin tuottamia materiaaleja.

Suosittelen sinun tutustumaan näihin materiaaleihin:

👉 Leanin avulla kirkkautta kaaokseen – visualisoimalla teet töitä fiksummin | blogi
👉 Lean-kulttuuri ja -menetelmät tukevat organisaatioiden prosessien kehittämistä | blogi
👉 Lean Suomessa | podcast