Blogi

7 laadunhallinnan haastetta – näin ratkaiset ne

Julkaistu 14.10.2024 kirjoittaja Ella Lindroos

Millaisia haasteita yritykset yleensä kohtaavat laadunhallinnan saralla? Entä miten haasteet voi selättää? Alla 7 laadunhallinnan haastetta ja ratkaisut niihin.

1. Johdon sitoutumisen puute

Laadunhallinnan onnistuminen vaatii tukea johdolta. Mikäli johto ei ole sitoutunut laatuun tai näkee sen vain kuluna, laatutyö saattaa jäädä pinnalliseksi, eikä laadun parantamiseen ole tarvittavia resursseja. Johdon tuki on välttämätöntä, jotta laadunhallinnalla on riittävä painoarvo organisaatiossa.

✅ Varmista johdon sitoutuminen

Johdon tulee ymmärtää, että laadunhallinta ei ole pelkästään kustannus, vaan strateginen investointi, joka voi parantaa yrityksen tehokkuutta, asiakastyytyväisyyttä ja kilpailukykyä.
Tämä vaatii laadunhallinnan ja johdon yhteistyötä sekä selkeiden mittarien ja numeeristen hyötyjen esittämistä.
Käy johdon kanssa keskustelua laadunhallinnan liiketoiminnallisista hyödyistä, kuten kustannussäästöistä, asiakasuskollisuudesta ja riskienhallinnan parantumisesta.

2. Yhteisen ymmärryksen puute laadusta

Yksi yleisimmistä ongelmista laadunhallinnassa on se, että organisaation eri tasoilla ei ole yhtenäistä käsitystä siitä, mitä laadunhallinta tarkoittaa ja miten se liittyy jokapäiväiseen työhön. Tämä voi johtaa siihen, että laadunhallintaa pidetään vain erillisenä prosessina, joka ei koske koko henkilöstöä.

✅ Kouluta ja viesti

Laadunhallinnan tavoitteet ja merkitys tulee kommunikoida selkeästi kaikille työntekijöille. Yhteiset tavoitteet ja arvojen sisäistäminen parantavat sitoutumista ja auttavat tuomaan laadunhallinnan osaksi koko organisaation kulttuuria.
Laatu syntyy yhdessä. Keskustelu ja sen pohjalta tehdyt toimet ovat tehokas tapa luoda ja kehittää toimintaa.
Tuo laadunhallinnan näkökulmaa esille erilaissa tilanteissa, esimerkiksi workshopeissa tai yhteisissä palavereissa. Kun joku muistuttaa laatuasioista eri tilanteissa, toiston kautta laatunäkökulma alkaa juurtumaan henkilöstön mieleen.
Järjestä koulutuksia ja suunnittele koulutukset organisaation osaamistason mukaan. Lisäksi eri kohderyhmille kannattaa järjestää hieman eri näkökulmista koulutusta. Esimerkiksi organisaation johdolle järjestettävä koulutus on todennäköisesti sisällöltään järkevää rakentaa erilaiseksi kuin vaikkapa asiantuntijoille järjestettävä koulutus.

3. Prosessien sekavuus tai niiden kuvaamisen puute

Usein yrityksissä prosessit ovat vain asiantuntijoiden omassa päässä olevaa tietoa tai prosesseja on dokumentoitu hajanaisilla tavoilla kuten tekstimuotoisina selvityksinä Word-tiedostoihin tai visuaalisina esityksinä PowerPoint-tiedostoihin.

Edellä mainitut keinot ovat hyvä lähtötilanne, mutta yksittäiset prosessikuvaukset eivät auta ymmärtämään kokonaisuutta. Keskenään eri tavoilla ja eri paikkoihin luodut prosessikuvaukset eivät tuota arkeen todellista apua johtamisen tai toiminnan kehittämisen näkökulmasta, koska kuvaukset ovat toisistaan irrallisia kokonaisuuksia.

✅ Luo yhteiset tavat kuvata prosesseja ja varmista, että kuvaukset tulevat osaksi arkea, johtamista ja kehitystyötä

Prosessien kuvaamiselle kannattaa asettaa selkeät tavoitteet ja miettiä, mihin asioihin sillä pyritään saamaan ratkaisua.
Määrittele miten ja minne kuvaatte yrityksesi prosessit sekä kenen vastuulla prosessien kuvaaminen ja tiedon ylläpito on. Tässä kohtaa on hyvä pohtia onko prosessien kuvaamiseen järkevää hankkia tarkoitukseen sopiva järjestelmä vai hyödynnättekö olemassa olevia työkaluja.
Aloita prosessien kuvaaminen prosessikartasta ja prosessipuusta. Prosessikartassa esitetään organisaation johdon tunnistamat ydin- ja tukiprosessit – eli määritellään kuvattavat prosessit ja niiden keskinäinen suhde toisiinsa. Prosessikartta on yleinen, usein graafinen esitys organisaation eri prosesseista ja niiden välisistä yhteyksistä. Prosessipuu kertoo taas prosessihierarkiasta.
Osallista prosessien kuvaamiseen prosessissa työskenteleviä, sillä prosessien kuvaamisen tarkoituksena on kuvata yhteinen näkemys toiminnasta. Parhaat käytännöt työtehtäviin ovat usein jo olemassa, ja ihmisten osallistaminen mahdollistaa sen, että ne myös saadaan dokumentoitua.
Prosessien kuvaamisessa tulee myös huomioida, että kuvauksiin pääsee tarvittaessa käsiksi mahdollisimman helposti ja niiden muokkaaminen on helppoa. Vaikeasti saatavilla olevat ja kankeat muokkauskäytännöt lisäävät todennäköisyyttä sille, että prosessikuvaukset eivät tule osaksi arkea.

4. Toimintaa ohjaava dokumentointi levällään eri järjestelmissä eikä varmuutta dokumenttien ajantasaisuudesta

Kansainvälisesti tunnetuin laadunhallinnan standardi – ISO 9001 – edellyttää käyttäjiltään toiminnan dokumentointia. ISO-standardin mukaisessa toiminnan dokumentoinnissa keskeisessä roolissa on organisaation prosessimalli ja siihen linkitettävät dokumentit. Tämä tarkoittaa sitä, että prosessit, käytänteet ja vastuut tehdään organisaatiossa näkyviksi toiminnan dokumentoinnin avulla.

Toiminnan dokumentointia ovat esimerkiksi ohjeistukset, käsikirjat, rakenteen, toimintaperiaatteiden ja vastuiden dokumentointia sekä toiminnan mittaaminen ja raportointi.

Haasteita toiminnan dokumentointiin tuottaa yleensä se, että yhteiset tavat toiminnan dokumentoinnille uupuu, tietoa tallennetaan eri paikkoihin ja varmuus dokumenttien ajantasaisuudesta on puutteellinen.

✅ Määritä minne toimintaa ohjaava dokumentointi tallennetaan ja ketkä vastaavat dokumentaation ajantasaisuudesta

Tiedon tallennus: Mitä, minne, missä muodossa? Onko tieto dokumenttina, käsikirjan muodossa vai kenties prosessikaaviona?
Vastuun määrittely: Kuka tiedon omistaa, kenen vastuulla tiedon ylläpito on? Tuleeko tiedolle määritellä erilaisia käyttöoikeuksia roolikohtaisesti?
Ylläpito: Hyväksynnät ja katselmoinnit, tiedon päivitykset ja korjaukset, tiedon arkistointi ja poisto – miten nämä määritellään yrityksessäsi?

Kun laadunhallintaan kytkeytyvää tietoa ruvetaan yrityksessa dokumentoimaan tarkoittaa tilanne yleensä sitä, että yritys rakentaa itselleen sopivan laatujärjestelmän. Tällaisessa tilanteessa on hyvä pohtia millainen laatujärjestelmä tuottaa organisaatiolle hyötyä: Rakennetaanko laatujärjestelmä jonkin valmiin viitekehyksen mukaan kuten ISO 9001 -standardin? Kenellä kaikilla tulee olla pääsy järjestelmään? Mitä ominaisuuksia järjestelmällä tulee olla?

5. Haasteet havaintojen keräämisessä, toiminnan mittaamisessa ja toimenpiteiden seuraamisessa

Mittaamisen perimmäinen idea on vähentää päätösten epävarmuutta, eli vähentää virheitä. Tällöin pystymme tekemään entistä laadukkaampia päätöksiä.

Yksittäinen (raportoitu) havainto – viedään mitattavaksi tiedoksi, jolloin organisaatio saa informaatiota esimerkiksi siitä, millaisia poikkeamia prosessissa tapahtuu. Havainnoista saattaa aiheutua myös toimenpiteitä. Ne lisäävät informaatiota siitä, millaisiin toimenpiteisiin organisaatiossa on ryhdytty tai miten moni ilmoitettu havainto (tyypeittäin) aiheuttaa toimenpiteitä.
Mittarit (mitattava tieto) – lisäävät organisaation tietämystä ja toimivat muun muassa jatkuvan parantamisen, strategian ja riskienhallinnan tärkeänä tietolähteenä. Mittauksen avulla pystymme tekemään entistä laadukkaampia päätöksiä.

Jatkuvan kehittämisen sykli vaatii toimiakseen havaintoja eli toiminnan mittaamista. Havaintojen tekeminen voi erityisesti suorittavan tahon toimesta olla usein puutteellista, jolloin toimintaa kehitetään ilman varsinaisen prosessissa työskentelevän ääntä.

✅ Valitse mittarit, jotka tukevat liiketoimintaa ja varmista, että tietoa kerätään ja seurataan systemaattisesti

Mittareiden tulee olla selkeitä, johdonmukaisia ja niistä tulee pystyä keräämään luotettavaa tietoa. Hyvä mittari on muun muassa olennainen liiketoiminnalle, se tuottaa luotettavaa tietoa, sitä on helppo seurata ja sen on oltava riittävän muutosherkkä. Esimerkkejä hyödyllisistä mittareista ovat asiakastyytyväisyys, toimitusvarmuus ja virheiden tai poikkeamien määrä.
Tee havaintojen kirjaamisesta mahdollisimman yksinkertaista.
Tee valmiita tilastointeja ja linkitä raportit haluttuihin kokonaisuuksiin, esimerkiksi mittareihin ja prosesseihin.
Pohdi myös miten varmistat, että kerättyihin havaintoihin reagoidaan ja niistä tulleiden toimenpiteiden toteutumista seurataan.

6. Riskienhallinnasta puuttuu systemaattisuus

Riskienhallinnan tulee olla organisaation johtamista ja päätöksentekoa tukeva toiminto, jotta tavoitteisiin vaikuttavia uhkia ja mahdollisuuksia voidaan ennalta tunnistaa ja niihin voidaan varautua. Organisaation järjestelmällisellä riskienhallintapanostuksella voidaan estää ja pienentää häiriöitä ja vahinkoja sekä nopeuttaa toipumisaikaa.

Toimiva riskienhallinta tukee jatkuvaa parantamista ja luo edellytykset kehittää uusia parempia toimintatapoja.

✅ Tunne organisaatiosi uhat ja mahdollisuudet – laita perusta kuntoon

Riskienhallintaa voidaan organisaatiossa jakaa eri vaiheisiin, joka lähtee riskien tunnistamisesta ja johtaa usein tietynlaiseen raportointiin toiminnan tuloksista. Yhtä ja oikeaa tapaa hoitaa riskienhallintaa organisaatiossa ei ole, mutta yleisesti organisaatioiden riskienhallinta voidaan jaotella viiteen eri vaiheeseen:

Tunnistaminen: Riskienhallinta lähtee liikkeelle riskikartoituksesta eli riskien tunnistamisesta. Uusien riskien tunnistaminen ei kuitenkaan ole vain kertaluonteinen asia, vaan uusia riskejä tunnistetaan jatkuvasti, johtuen jo pelkästään toiminnan muuttumisesta ajan saatossa.
Arviointi: Toinen vaihe eli arviointi puolestaan on usein jollain ohjelmistolla tehtävää riskianalysointia, jossa pisteytetään riskit perustuen niiden tapahtumistodennäköisyyteen ja sekä vaikuttavuuteen toiminnan kannalta.
Hallinta: Kun riski on pisteytetty eli riskikerroin on laskettu, siirrytään hallintavaiheeseen, jossa päätetään suoritettavista toimenpiteistä ja millä tavalla lähdetään ennaltaehkäisemään uhkia tai edesauttamaan mahdollisuuksien toteutumista.
Seuranta: Hallinnan jälkeen siirrytään käytäntöön ja toteutetaan suunnitellut toimenpiteet. Seurannassa valvotaan toimenpiteiden vaikutusta itse toimintaan ja kirjataan tietoa, jota voidaan jatkossa hyödyntää tulevissa riskianalyyseissä sekä raportoinnissa.
Raportointi: Tuloksista tulee myös raportoida. Helpolla raportoinnilla madallat raportoinnin tekemisen kynnystä – näin varmistat että esimerkiksi tieto poikkeamista, läheltäpititilanteista, kehitysajatuksista ja muutosehdotuksista siirtyy eteenpäin.
Muista varmistaa riskien verrattavuus toisiinsa: Yhtä oikeaa tapaa hoitaa organisaation riskienhallintaa ei ole, mutta tähtäimenä on kuitenkin, että arvioitavat riskit ovat verrattavissa toisiinsa. Tätä varten riskejä arvioitaessa on hyvä olla käytössä yksi yhtenäinen tapa riskikertoimen laskemiseen, jotta samoja periaatteita toimenpiteisiin ryhtymisessä voidaan noudattaa.

7. Jatkuvan parantamisen periaatteet yhtenäiseksi

PDCA eli Plan, Do, Check, Act tai kotoisammin suunnittele, toteuta, tarkista, korjaa on yksi laadunhallinnan kivijalkoja. PDCA-syklistä tai Demingin laatuympyrästä lähtöisin oleva ajattelu on edelleen kaiken laatutyön, laatumallien ja standardien taustalla kuten ISO 9001, ISO 14001, ISO 27001 ja ISO 45001 -standardien.

✅ Tuo jatkuva parantaminen osaksi arkea

Kouluta henkilökunnalle jatkuvan parantamisen periaatteet PDCA-mallin mukaan – muista myös työkalujen läpikäynti ja esimerkiksi Lean-työkalujen kuten arvovirtakuvaus, 5S ja prosessien hukan tunnistaminen.
Ottakaa sisäiset auditoinnin osaksi toimintanne kehitystä.
Tärkeää on aloittaa jostain, kerralla ei kannata yrittää saada asioita täydellisiksi – tee yksi asia kerralla kuntoon ja hyödynnä PDCA-mallia asiassa kuin asiassa.
Kun dokumentoitte yrityksesi toimintaa, voit lähestyä tarvittavaa dokumentoitia PDCA-mallin näkökulmasta oheisen kuvan avulla.