Laadunhallinta kestävän ja kannattavan kasvun tekijänä

Yritysten tulisi määrittää laatu käsitteenä jatkuvuuden ja kasvun perustaksi

Laatu on venyvä käsite, jonka yrityksen tulisi määrittää jatkuvuutensa ja kasvun perustaksi. Sitä voidaan tarkastella tuotteen ja toiminnan näkökulmasta:

• Tuotteen tai palvelun laatu tarkoittaa sen spesifikaatiota, vaatimusten tai odotusten mukaisuutta.
• Toiminnan laatu tarkoittaa yrityksen toimintaympäristön ja pelikentän hallintaa, jossa toiminnot kuten myynti, osto, tuotekehitys ja tuotannonsuunnittelu toimivat yhteen joukkueena.

Laadunhallintajärjestelmä on paikka, jonne tarvittavat toimintaan liittyvät määrittelyt dokumentoidaan

Laadunhallinta-, toiminta- tai johtamisjärjestelmässä on se paikka, jonne tarvittavat määrittelyt tehdään. Laadunhallintajärjestelmä on yhdessä sovittu, paras tällä hetkellä tunnettu toimintatapojen kooste, jota jatkuvasti parannetaan tulosvetoisesti, herkällä asiakaskorvalla, palautteet ja arvioinnit hyödyntäen.

Kansanomaisesti laadunhallinnan voisi määritellä: Sovi, mitä ja miten tehdään, tee kuten sovittu.

Laadunhallintajärjestelmän suorat hyödyt ilmenevät:

• tuttavuutena = enemmän vähemmällä,
• enemmän kerralla oikein = virheettömyys,
• hyvänä asiakaspalveluna sekä tyytyväisinä asiakkaina ja uudelleen ostoina.

Hyvien toimintatapojen hankkiminen edellyttää tekoja

Ne, jotka tekevät vähiten laadunhallinnan eteen, eivät pääse helpolla. Työn epämäärä vaikuttaa työmäärään ja stressaa.

Huonot tavat on helppo hankkia, mutta niiden kanssa on yhtä helvettiä elää. Hyvät tavat on haasteellista hankkia, mutta niiden kanssa on taivaallista elää. Erinomaisuus on tapa, julisti jo Aristoteles.

Onnistunut laadunhallinta näkyy tuotteen ja palvelun vaatimusten, sopimusten ja normien mukaisuudessa, toiminnan suunnitelmallisuudessa, henkilöstön ammattitaidossa, ohjeistuksessa, asiakaspalvelussa sekä tuloksissa ja vaikuttavuudessa.

Hyvät toimintavat kestävän ja kannattavan kasvun tueksi vaativat konkreettisia tekoja.

Hyödynnä laadunhallinnan viitekehystä – ISO 9001 -standardia – toimintatapojen määrittelyssä

Laadunhallinnan viitekehyksenä käytetään yleisesti ISO 9001 -standardia. Standardi johdattaa tulkitsijansa pohdittavien asioiden äärelle laadunhallinnan osalta. Standardin tarkoitus ei kuitenkaan ole tehdä organisaatioista samanlaisia vaan sen  tarkoituksena on, että organisaatiot soveltavat niitä omalla tavallaan ja tavoitteidensa mukaisesti kilpailukykyään edistävästi.

ISO 9001 -standardin sisältö voidaan karkeasti jakaa toimintaympäristöön, johtamiseen, resursseihin, toimintatapoihin, palautteisiin, arviointeihin, mittaamiseen ja jatkuvaan parantamiseen.

Toimintaympäristö

• Kukin organisaatio toimii tietyssä kontekstissa, jolla on merkittävä vaikutus sen toimintaan esimerkiksi sääntelyn, lupien tai tuotteen ja palvelun vaatimusten kannalta. Tämä on keskeinen tekijä laadunhallinnan määrittelyissä.

Johtaminen

• Johdon tehtävä on antaa virtaa, asettaa tavoitteet, seurata toteutumista, analysoida tulokset ja vetää jatkopäätökset.
• Johto määrittää organisaation perusperiaatteet, joiden tarkoitus on liiketoiminnan jatkuvuus, kasvu ja kannattavuus.
• Määrittely alkaa pysyväisluonteisesta laatupolitiikasta tai arvoista ja jatkuu useammin tarkasteluun otettavalla organisaation suunnan, tavoitteiden ja toteutuskeinojen määrittelyllä.
• Vielä tarvitaan seurantatavat ja katselmukset edistymisen todentamiseksi.
• Eikä johto voi unohtaa resurssien varaamista suhteessa asetettuihin tavoitteisiin.

Resurssit

• Henkilöstö on organisaation keskeinen resurssi. Tietyillä toimialoilla pätevyydet ovat myös ehdottomia. Elleivät ihmiset osaa työtään niin mikään järjestelmä ei auta.
• Perehdytys, osaamiskartoitukset ja koulutus pitävät laadun ja motivaation korkealla. Se on myös keino pitää asiakkaat tyytyväisenä ja avainhenkilöt talossa.
• Riskit ja mahdollisuudet voidaan käsitellä tässä yhteydessä. Riskit on helppo tunnistaa ja siihen löytyy hyviä malleja. Mahdollisuuksien tunnistaminen on osoittautunut vaikeammaksi. SWOT-analyysi on yksi työkalu mahdollisuuksien tunnistamiseen.

Toimintatavat

• Prosessit ovat toistuvia työnkulkuja ja pelisääntöjä, joilla joukkue tuottaa tuotteet ja palvelut. Erityisen tärkeitä ne ovat organisaation eri toimintojen välillä. Esimerkiksi, mikäli myynti myy jotakin, mitä organisaatio ei pysty tuottamaan, ollaan vaikeuksissa.
• Prosessi on kuin maastoon vedetty latu, jota perässähiihtäjät voivat käyttää, eksymättä, perille saapuen ja vielä hyvällä ajalla. Mitä enemmän latua hiihdetään sitä varmemmalla pohjalla ja nopeampi se on hiihtää.

Dokumenttien hallinta

• Dokumentointi liittyy toiminnan määrittelyyn, ohjaamiseen, varmentamiseen, ja todentamiseen. Dokumentointivaateet ovat ISO 9001 -standardissa keventyneet. Ohjeistusta edellytetään vain sen verran kuin sillä on ohjausvaikutusta.
• Anna luovuudelle tilaa. Ammattitaito ja kouluttaminen vaikuttavat ohjeistusta keventävästi. Luvatut todisteet toimintatavasta voivat olla dokumentoituja tai missä muodossa tahansa.

Kyselyt ja palautteet

• Asiakkaan kuuleminen ja palautteet ohjaavat toimintaamme, pitävät jalkamme maassa ja opettavat nöyryyttä. Emme olekaan niin hyviä kuin kuvittelimme. Asiakkaan mielestä kilpailijalla on parempi ratkaisu.
• Laadunhallintajärjestelmässä asiakkaan odotusten selvittämiseen, kyselyihin, palautteisiin ja reklamaatioihin on luotu toimivat käytännöt. Kun teemme virheitä, saamme opetuksia ja olemme jälleen kokemuksia rikkaampia. Olennaista on päästä juurisyihin, ja poistaa virheiden aiheuttajat. Pienin askelin saadaan ajan yli paljon kehitystä.
• Sisäisessä arvioinnissa käydään lävitse organisaation käytäntöjä ja todennetaan, että toimitaan kuten on luvattu sekä haetaan mahdollisuuksia lisätä sujuvuutta ja tuottavuutta. Sisäiset arvioinnit ovat mainio tapa myös riskien ja mahdollisuuksien tunnistamiseen.

Mittaaminen

• Mittarit osoittavat faktat siitä, missä mennään. Tavoitteita on aika turha asettaa, ellei toteutumista seuranta tai mitata. Mittaa sitä, mikä tuottaa arvoa, sillä sitä, mitä et mittaa laatu ja tuottavuus romahtaa. Kun mittaa työtä sinä todennäköisesti ymmärrät mikä tuottaa tuloksen.
• Syy ja seuraus. Mikäli asiakashankinnalla on kohderyhmiä ja saa liidejä niin myynti vetää ja saa kauppoja, mutta myös toisinpäin. Markkinointi muokkaa markkinaa, myynti niittää sadon. Toimi siis markkinointivetoisesti.