Laatukäsikirjan sisältö ja laatiminen – näin onnistut

Mitä laatukäsikirjalla tarkoitetaan?

• Laatukäsikirja on sanallinen kuvaus organisaation keskeisimmistä toiminnoista ja toimintaperiaatteista sekä toimintajärjestelmästä, se on kuin ovenavaus organisaatioon.
• Sen tavoitteena on turvata toiminnan tarkoituksenmukaisuus sekä toiminnan tulosten korkea laatu.
• Käsikirja auttaa lukijaa ymmärtämään, miten organisaatio tai sen osa toimii.
• Käsikirja kuvaa kattavasti, mutta lyhyesti organisaation toimintaa, ohjausta sekä kehittämistä, jota muu ohjeistus ja prosessikuvaukset täydentävät.
• Käsikirja on suunnattu henkilökunnan ja mahdollisesti asiakkaiden tai kumppaneiden käyttöön.
• Kirja voidaan laatia ISO 9001, EFQM, ISO 14001, OHSAS 18001 tai jonkun muun viitekehyksen perustalta.

Mitä laatukäsikirja yleensä sisältää?

• Organisaation perustiedot, ohjaavat periaatteet ja strategiset valinnat.
• Organisaatiorakenteen, vastuut ja valtuudet sekä palaverikäytännöt.
• Tärkeimmät toimintamallit ja niiden kuvaukset (esim. prosessikartta).
• Tietoa organisaation asiakkaista, palveluista ja tuotteista.
• Käytössä olevat mittarit, niiden tavoitteet ja seurannan.
• Toiminnan kehittämisen periaatteet ja palautteen keräämisen toimintamallit.
• Tiedon sovellettavista standardeista, laista, työehtosopimuksista yms.
• Kumppaneiden ja alihankkijoiden hallintaan liittyvät toimintamallit.

Mitä laatukäsikirja ei yleensä sisällä?

• Yksittäisiä työohjeita,
• muistioita.
• tekstiä, joka on kopioitu standardista, Excellence-mallista tai muusta vastaavasta
• sekä ihmisten nimiä.

Laatukäsikirja, toimintakäsikirja vai pelikirja – rakkaalla lapsella on monta nimeä

Päättäkää organisaatiossanne millä nimellä kutsutte laatukäsikirjaanne. Alla muutama esimerkki siitä, millaisia nimiä laatu- tai toimintakäsikirjoilla on eri organisaatioissa:

• Laatukäsikirja
• Toimintakäsikirja
• Pelikirja / Playbook / Pleikkari
• (Organisaation nimi) käsikirja
•  Johtamisopas
• ”The Book” (jotta voi tehdä ”by The Book”)

Mikäli organisaatiossanne on monta olemassa olevaa käsikirjaa, voitte pohtia käsikirjojen yhdistämistä tai sitä, että käsikirjat löytyvät organisaatiossa yhdestä sijainnista selkeästi otsikoituna ja siten, että käsikirjoja on helppo lukea ja päivittää.

Jos organisaatiosta löytyy useampi käsikirja, hyödyntäkää olemassa olevia sisältöjä ja linkittäkää tarvittavia kokonaisuuksia käsikirjojen välillä. Näin käsikirjojen sisältöjen päivitystyö helpottuu, kun jo kertaalleen luotua sisältöä ei tarvitse päivittää useaan paikkaan. 

Näin lähdet liikkeelle käsikirjan laatimisessa

Voit aloittaa laatukäsikirjan laatimisen pohtimalla organisaation toimintaympäristöä ysikentän avulla. Ysikenttä antaa ylätason suuntaviivoja sille, mistä asioista laatukäsikirjassa on järkevää kertoa.

Pohdi alla olevan kuvan avulla oman organisaatiosi toimintaa. Nuolet kuvaavat toimintojen vaikutussuhteita toisiinsa. Voit pohtia ysikentän avulla esimerkiksi:

• Organisaation toimintaympäristöä: keitä kilpailijanne ovat, mitä lainsäädäntöä, ulkoisia tai sisäisiä vaatimuksia toiminnallanne on?
• Mitkä ovat tärkeimmät sidosryhmänne?
• Ketkä ovat asikkaitanne?
• Mitkä ovat tärkeimmät tuotoksenne asiakkaille ja eri sidosryhmille eli tuotteet ja palvelut?
• Lisäisitkö tai poistaisitko alla olevaan ysikenttään jotain?

1️⃣ Määrittele ensin käsikirjojen kokonaisuus – mitkä kokonaisuudet halutaan dokumentoida käsikirjan muotoon.

2️⃣ Valitse käytettävä viitekehys – asetukset, lait, standardit tai muut sisäiset tai ulkoiset vaatimukset.

3️⃣ Määrittele käsikirjan käyttötarkoitus, kenelle käsikirja ensisijaisesti luodaan ja mihin käsikirja dokumentoidaan. Suosittelemme pitämään mielessä sen, että käsikirjaan on tärkeää päästä helposti käsiksi ja sen päivittämisestä kannattaa tehdä mahdollisimman helppoa. Ihmiset ovat mukavuudenhaluisia, ja kankeat päivityskäytännöt tai hankalalukuiset käsikirjat pölyttyvät hyllyllä tai joutuvat unholaan sähköisissä järjestelmissä.

4️⃣ Hahmottele käsikirjan rakenne ja sisällysluettelo. Alkuun pääset hyödyntämällä ysikenttää ja ainakin kolmea laatumittaria.

5️⃣ Laadi käsikirjan runko.

6️⃣ Jaa eri kappaleiden kuvausvastuut organisaatiossa asiantuntijuuden mukaisesti.

7️⃣ Jaa myös sisältöosioiden tarkastus- ja hyväksymisvastuut.

8️⃣ Hahmottele käsikirjan sisältö pääpiirteissään, ja löydä organisaatiolle sopiva tapa kuvata asioita.

9️⃣ Kirjoita käsikirjan teksti auki ja tee tarvittavat linkitykset esimerkiksi henkilöstönkäsikirjaan tai muihin vastaaviin kokonaisuuksiin.

🔟 Lukekaa ja katselmoikaa ristiin käsikirjan kuvauksia.

5 vinkkiä käsikirjan kirjoittamiseen

1. Kirjoita niin paljon kuin tarvitsee, mutta niin vähän kuin kehtaat.
2. Kirjoita mahdollisimman yksinkertaisesti ja lyhyesti.
3. Älä kirjoita ”laatulatinaa” tai markkinointikieltä. Vältä konditionaaleja, adjektiiveja ja passiiveja – asioita joko tehdään tai ei tehdä. Kirjoita kokonaisia lauseita.
4. Älä pyri täydellisyyteen.
5. Älä dokumentoi yksin – jaa vastuuta käsikirjan eri osioiden välillä.

Mitä asioita käsikirjaan kannattaa kuvata ja mitä ei?

• Jos vastaat yhteenkin kysymykseen KYLLÄ – dokumentoi asia käsikirjaan.
• Mikäli vastaat kaikkiin EI  –  älä tuhlaa aikaa asian dokumentointiin.

1. Vaatiiko jokin standardi tai asetus asian dokumentoinnin?
2. Onko dokumentointi työyhteisön kannalta tärkeää?
3. Lukeeko joku syntyvän dokumentin? Milloin ja missä tilanteessa?
4. Aiheuttaako dokumentoinnin puute työyhteisössä epävarmuutta tai sähläystä?
5. Onko dokumentointiin kuluva aika kohtuullinen siitä saataviin hyötyihin nähden?

Esimerkki laatukäsikirjan sisällysluettelosta

1. Perustiedot
2. Historia
3. Ohjaavat periaatteet
   1. Missio ja visio
   2. Arvot
   3. Toimintapolitiikka
   4. Henkilöstöpolitiikka
   5. Hyvän työyhteisön pelisäännöt
4. Asiakkaat, palvelut ja tuotteet
   1. Tuoteryhmät
   2. Uudet palvelut ja tuotekortit
   3. KAM-ajattelu
   4. Asiakasprofilointi
   5. Jäsenyydet
5. Organisaatio ja johtaminen
   1. Palaverikäytännöt
      1. Tuotantopalaveri
      2. Asiakaspalaveri
      3. Talouspalaveri
      4. Hallintopalaveri
   2. Suorituskyvyn seuraaminen
   3. Toiminnan kehittäminen
   4. Sisäiset prosessiauditoinnit
   5. Poikkeamat ja poikkeavat tuotteet
6. Henkilöstö
   1. Henkilöstökäsikirja
   2. Henkilöstötiimi
   3. Kehityskeskustelut ja osaamisen kehittäminen
7. Prosessit
   1. Prosessitiimit ja prosessinomistajat
   2. Prosessikartta
   3. Prosessihierarkia
8. Kumppanit
   1. Operatiiviset kumppanit
   2. Strategiset kumppanit
9. Resurssit
   1. Asiakirjojen ja tallenteiden hallinta
   2. Hankinnat
   3. Talouden hallinta
      1. Yleistä
      2. Ostolaskujen hallinta
      3. Myyntilaskujen käsittely
      4. Palkanlaskenta
      5. Kuukausiraportointi ja viranomaisilmoitukset
      6. Tilinpäätöksen laatiminen ja tilintarkastus
   4. Teknologia ja tietojärjestelmät

Suosittelen sinulle näitä sisältöjä:

👉 Toimintajärjestelmä ja dokumentit osana läpinäkyvää viestintää | blogi + webinaari
👉 Aikasyöppö kuriin – dokumentit hallintaan | blogi + webinaari
👉 Rakenna laatukäsikirja | koulutus