Mitä on palvelujohtaminen?

Palvelujohtaminen – mitä ja miksi?

Kaikki yritykset ja organisaatiot tarvitsevat toiminnassaan palveluosaamista, jos aikovat pärjätä kilpailluilla markkinoilla. Asiakkaan roolin muuttuessa passiivisemmasta aktiiviseksi toimijaksi, myös asiantuntijoiden ja esihenkilöiden osaamisen uudistaminen on tarpeen. Tämän tekstin lähteenä on käytetty Christian Grönroosin Palveluiden johtaminen ja markkinointi-kirjaa.

Palvelujohtaminen tarkoittaa käytännössä niitä johtamisperiaatteita, jotka ohjaavat organisaation palvelustrategian mukaista päätöksentekoa. Menestyvän palvelustrategian toteuttamiseen kaivataan uudenlaista johtamista, jossa asiakaslupaus lunastetaan tai jopa ylitetään. Markkinoiden palvelukilpailu toimii vaikuttavana tekijänä siinä, miten palveluita ja palveluliiketoimintaa organisaatiossa onnistuneesti ja menestyksekkäästi johdetaan. Samalla toimialasta riippumatta ympäristön muuttuessa ja kilpailun kiristyessä ratkaisevaa on asiakkaan subjektiivinen kokemus saamastaan palvelusta.

Mistä palvelujohtaminen koostuu?

Palvelujohtaminen on kokonaisuus, joka rakentuu organisaation toiminnan monesta eri osatekijästä.

1. Ymmärrä asiakkaan kokema arvo ja laatu

Jotta palvelujohtamisesta on hyötyä, tulee yksittäisen palvelun kehitysprosessin olla toimiva. Kehittämisen tulisi perustua alusta asti aitoon asiakkaiden ja heidän tarpeidensa ymmärtämiseen, sekä tämän tiedon säännölliseen päivittämiseen. Opi siis tuntemaan asiakkaasi, ja se, mistä heidän kulloinkin palvelutilanteessa kokema arvonsa muodostuu. Koetun palvelun laatuun vaikuttavat sekä tekninen että toiminnallinen ulottuvuus. Kun koettu laatu ja odotettu laatu kohtaavat, syntyy koettua kokonaislaatua. Omat virheelliset asiakasolettamukset ja käsitykset voi välttää esimerkiksi palvelumuotoilun avulla, jonka hyödyistä voit lukea lisää täältä.

2. Ymmärrä, miten tuotat asiakkaalle palvelupohjaista arvoa

Kun asiakkaiden tarpeet ja heidän kokemansa palvelun kokonaislaatu ovat tiedossa, tulee pohtia, miten koko organisaatio osallistuu tämän laadun ja arvon tuottamiseen. Organisaation palvelunäkökulmassa joukko resursseja on vuorovaikutuksessa keskenään ja asiakkaan kanssa, pyrkimyksenään tukea asiakkaan prosesseja arvoa tuottavalla tavalla. Palvelun koettuun laatuun vaikuttavatkin henkilstön lisäksi asiakkaat, teknologia, fyysiset resurssit, operatiiviset järjestelmät ja yrityksen johto.

3. Ymmärrä, miten johdat resursseja

Lopulta on tärkeää ymmärtää, kuinka organisaatiota tulee kehittää ja johtaa halutun hyödyn saavuttamiseksi. Miten lunastat asiakkaille annetut lupaukset ja parhaassa tapauksessa ylität ne? Aiemmin tunnistettuja organisaation resursseja tulee johtaa ja ohjata palvelupohjaisen arvon tuotannon mukaan. Palvelujohtamisen tavoitteena on saada organisaatio toimimaan niin, että tavoiteltu hyöty tai laatu, sekä eri osapuolten tavoitteet saavutetaan mahdollisimman hyvin ja tehokkaasti. Toisin sanoen asiakkaan kokema palvelun arvo ja laatu määrittelevät pitkälti koko palveluliiketoimintaa.

Palvelujohtamisella tuotat siis arvoa

Palveluiden johtamisessa olennaista on siis tunnistaa, miten asiakkaille voidaan olemassa olevilla tai hankittavilla resursseilla tuottaa arvoa ja saatava organisaation rakenteet toimimaan yhdessä niin, että ensisijaisena tavoitteena on resurssien käyttö palvelutoiminnan tukemiseen.

Palvelujohtaminen auttaa suuntaamaan toiminnan painopistettä kokonaishyötyihin ja pitkäaikaisiin asiakassuhteisiin, pelkkien yksittäisten tuotehyötyjen tai teknisen laadun sijaan. Tärkeäksi tunnuspiirteeksi nousee myös johtamiselta vaadittu dynaamisuus – asiakkaiden tavoitteiden ja hyötyjen muuttuessa organisaation on pysyttävä mukana ja kyettävä tarjoamaan relevantteja palvelukokemuksia myös jatkossa.

Blogin lähde: Grönroos, Palveluiden johtaminen ja markkinointi