Onko organisaatiosi laatujärjestelmä ehjä?

Tarina laatujärjestelmästä, joka olikin rikki. Olet saattanut joskus olla tämän tarinan uusi QEHS-päällikkö, joka yllättyi.

Laatujärjestelmän elementtejä on enemmän ihmisten puheissa kuin dokumentoituna

Rekrytoinnissa sinulle oli kerrottu, että yrityksessä on sertifioitu laatujärjestelmä.

Oletit siis, että perusvaatimukset poikkeamien hallinnasta, muutosten hallinnasta, sisäisistä auditoinneista, johdon katselmuksista, korjaavista toimenpiteistä ja jatkuvasta parantamisesta olisivat olemassa ja niihin liittyvä dokumentointi löydettävissä. Totesit kuitenkin tulleesi organisaatioon, jossa laatujärjestelmän elementtejä löytyikin enemmän ihmisten puheissa kuin dokumentoituna.

Yksi asia oli tallennettu sinne ja toinen tänne. Yllättävän paljon oli myös dokumentointia, joka ei ollut kaikkien saatavilla tai asioita, joita ei dokumentoitu lainkaan.

Versionhallintaa ei ollut, joten uutena henkilönä jouduit varmistelemaan paljon sitä, että oliko käytössäsi varmasti viimeisin versio.

Juurisyitä on useita

Mietit, miten tällaiseen tilanteeseen oli päädytty ja aloit keskustella ja selvitellä tilannetta.

Juurisyitä löytyi useita:

• Laatupolitiikka ja laatutavoitteet koettiin sanahelinäksi, eikä selkeitä laatumittareita ollut olemassa. Miten ne sitten olisivat olleet osa oman toiminnan arviointia. Olemattomalla on heikko vaikutus käytännön tekemiseen.
• Sisäisissä auditoinneissa tehtiin samat koreografiat vuodesta toiseen ja poikkeamien kirjaamista pidettiin lähinnä kiusantekona kaverille.
• Löytyi myös hyvää, eli tuotteita ja niihin liittyviä palveluita tehtiin hyvällä asenteella ja asiakkaita arvostettiin aidosti.
• Tosin uuden tekijän näkökulmasta paljon oli prosesseissa myös uudelleen tekemistä ja sähläämistä.

Riskiperusteinen ajattelutapa puuttuu

Käydessäsi läpi erilaisten auditointien ja katselmointien dokumentointia aloit pohtia, miten tämä tekemisen tapa oli päässyt läpi sekä sisäisistä että ulkoisista auditoinneista.

Miksi edes riskienhallinnan näkökulmasta ei ollut noussut esiin dokumentoinnin keskeneräisyys ja suoranainen tietojen puuttuminen.

Auditointiraporteista et löytänyt yhtäkään poikkemaa, jotka olisivat osoittaneet tilanteen vakavuuden tai sen miten yskien laatujärjestelmä pysyi käynnissä.

Johdon katselmusten pöytäkirjoista tällaiset havainnot myös puuttuivat.

Sertifiointi on vahvistanut käsitystä siitä, että kaikki on kunnossa

Vuosia kestänyt auditointiyhteistyö oli tuudittanut organisaation luulemaan, että laadunhallinta olisi kunnossa.

Sertifikaatti pysyi seinällä, mutta jatkuvaa parantamista ei aidosti tapahtunut. Eli kun ei aidosti tunnistettu lieviä tai vakavia poikkeamia, ei myöskään korjaavia toimenpiteitä oltu tehty.

Auditoijalla oli pätevyydet kunnossa, mutta jostain syystä, näytteiden otot auditoinneissa eivät olleet osuneet kohdalleen ja poikkeamat olivat jääneet havaitsematta tai oli liikaa hyväntahtoisuutta uskoa selittämällä kuvattua laatua sen sijaan, että hän olisi vaatinut näyttöä.

Johdolla oli kyllä osaamista ja kaikki sertifiointiin tarvittavat “temput” oli periaatteessa tehtynä.

Jotain silti puuttui ja tuli tunne, että vuosi toisensa jälkeen toteutetut auditoinnit olivatkin enemmän karhunpalvelus kuin tuki jatkuvalle parantamiselle. Oli tullut tapa uskotella itselle, että jos sertifiointi pysyy voimassa, se on merkki siitä, että laadunhallinta on kunnossa.

Onko edustamasi organisaation laatujärjestelmä ehjä?

Laadussa tai laaduttomuudessa on paljon asioita, joihin pitää aidosti uskoa, että niiden merkitys kirkastuu.

Jos laatujärjestelmää lähtee suorittamaan ilman aitoa halua ymmärtää sidosryhmien odotuksia (tulevaisuus) ja vaatimuksia (nykytilanne) saattaa tulla rakentaneeksi mallin, jossa temput kyllä tehdään, mutta niiden vaikutuksia jatkuvuudelle ei ymmärretä.

Jos joku sanoo, että laatu on niin vaikeasti määriteltävää ja siksi sitä on vaikea arvioida, niin älä usko. Käytännössä asia on ihan päin vastoin:

• Laatu on sitä, että asiat on tallessa ja järjestyksessä.
• Tiedetään kuka tekee ja mitä tekee.
• Asioista ei tarvitse väitellä, eikä vastuuta siirretä henkilöltä toiselle.
• Laatu on sitä, että asiakas saa sitä mitä on tilannut, mutta se on myös sitä että virheistä opitaan ja samoja korjauksia ei tarvitse tehdä uudelleen ja uudelleen.
• Laatu on myös sitä, että joihinkin kysymyksiin pystyy vastaamaan kyllä tai ei.

Suosittelen sinun tutustuvan myös näihin materiaaleihin:

👉 Mistä organisaation laatukulttuuri muodostuu? | blogi + webinaaritallenne
👉 ISO 9001 -standardin vaatimukset on helppo tulkita väärin | blogi
👉 Tavoitteena sertifioitu toimintajärjestelmä | blogi