Blogi
Palvelujohtamisen periaatteet – Paketoi palvelut passelisti palvelujohtamisella
Palvelujohtaminen on tyypillisesti strategisen tason kehittämistä ja palveluportfolion systemaattista hallintaa.
Tällaisia lauseita voisi kuulla organisaatiossa, jossa palvelujohtaminen puuttuu tai on vasta alkutekijöissään:
- Myynti myi taas jotain, mitä me emme voi toimittaa.
- Tehdäänkö me edes tällaista palvelua? Voidaanko me tehdä tämä?
- Haluttaisiin kehittää uusi palvelu valikoimaan, mutta emme tiedä kuka siitä päättää.
Kysymykset kuvaavat hyvin sellaisia haasteita, joita palvelujohtamisen puute voi saada organisaatiossa aikaiseksi. Juurisyy näihin haasteisiin on yhteinen näkemyksen puuttuminen organisaation toimittamista palveluista.
Selkeytä palvelujohtamisen kokonaisuus palvelukartan avulla
Palvelujohtaminen on käytännössä palveluportfolion systemaattista hallintaa. Ensimmäiseksi organisaatiossa on itse tiedettävä mitä palveluita asiakkaille toimitetaan. Tietenkin organisaatioissa aina on jonkinlainen näkemys siitä, mitä toimitettavat palvelut ovat. Mutta mikäli palveluiden kokonaisuutta ei ole selkeästi kuvattu, vaihtelee vastaus ainakin jonkin verran riippuen siitä, keneltä asiaa kysytään.
Tyypillinen tapa kuvata palvelut visuaalisesti on:
- ensin tunnistaa palvelut,
- sitten jakaa ne halutessaan palvelualueiksi ja
- näiden pohjalta kuvata mahdollisimman yksinkertaisen visuaalinen palvelukartta.
Palvelukartta voi yksinkertaisimmillaan olla vaikka seuraavan kuvan näköinen.
Palvelukartta on siitä erinomainen harjoitus, että sitä tehdessä tulee samalla tuotettua palveluiden hierarkia, kuvassa se on havainnollistettu numeroinnilla.
Kaikissa organisaatioissa näin yksinkertainen palvelukartta ei välttämättä onnistu palveluiden suuren määrän tai palveluhierarkian monimutkaisuuden takia. Tällöin voi harkita monitasoisia palvelukarttoja, joissa esimerkiksi pääkartassa esitetään vain palvelualueet. Jokaisesta palvelualueesta voi sitten vuorostaan olla olemassa oma alakarttansa.
Miten kuvata organisaation palvelut?
Palvelut ovat abstrakteja asioita ja sen takia, niiden konkreettisesta kuvaamisesta on erityistä hyötyä.
Kun palvelujen kokonaisuus ja keskinäinen järjestys on selvillä, voidaan seuraavaksi kuvata yksittäiset palvelut. Tätä varten kannattaa kehittää standardoitu pohja, jolla kaikki palvelut kuvataan yhtenäisesti. Pohja kulkee tyypillisesti esimerkiksi palvelukuvauksen tai -kortin nimellä.
Mitä kaikkea palvelusta kannattaa kuvata?
Tähän ei ole yksiselitteistä vastausta, sillä se riippuu pitkälti organisaatiosta ja sen toimintaympäristöstä. Kannattaa myös pohtia:
- sisältääkö palvelun kuvaus vain palvelun oleelliset asiat vai
- toimiiko palvelukuvaus myös ohjeena palvelun toimittamiseen.
Yleensä suosittelisin ensimmäistä vaihtoehtoa, sillä se pitää palvelukuvauksen tason sopivan korkeana ja karkeana. Hyvä palvelukuvaus on kevyt ja informatiivinen.
Muista myös pohtia palvelukuvausten hallinnointi:
- Kuka kuvauksia päivittää?
- Missä ne sijaitsevat?
- Miten niiden versiointi hoidetaan?
- Kuinka usein kuvauksia katselmoidaan?
Ainakin näihin kysymyksiin täytyy pystyä vastaamaan.
Palvelujohtamisen ja palvelumuotoilun erot
Mitä eroa palvelujohtamisella ja palvelumuotoilulla sitten on? Karkeasti voidaan sanoa, että palvelujohtamisella hallinnoidaan palvelujen kokonaisuutta, kun taas palvelumuotoilulla kehitetään yksittäistä palvelua tai sen osaa. Palvelujohtaminen on tyypillisesti strategisen tason kehittämistä ja palvelumuotoilu taas toimii operatiivisella tasolla.
Osa palvelujohtamista on myös palveluiden kehittämisen priorisointia ja tahdittamista. Kun palveluiden kokonaisuus on selvillä, voidaan päätökset erilaisten kehittämis- ja palvelumuotoiluprojektien järjestyksestä ja toteuttamaisesta perustaa tiedolle ja näkemykselle kokonaiskuvasta. Palvelujohtaminen auttaa parhaimmillaan valitsemaan, koska ja mihin palvelumuotoilua kannattaa soveltaa.
Palvelujohtaminen osana kokonaisarkkitehtuuria
Yllä kuvattujen toimenpiteiden toteuttaminen – palvelujen tunnistaminen ja dokumentointi – on jo itsessään osa kokonaisarkkitehtuuria. Kokonaisarkkitehtuurilla pyritään ymmärtämään ja hallinnoimaan organisaation muodostamaa systeemiä ja sen eri osia, kuten prosesseja, tietojärjestelmiä, palveluita ja kyvykkyyksiä. Tästä näkökulmasta palvelujohtamisella voidaan tuottaa kokonaisarkkitehtuurille arvokasta tietoa palveluista ja niiden hierarkiasta.
Toisaalta palvelujohtamisen näkökulmasta kokonaisarkkitehtuuri voi auttaa ymmärtämään mihin kaikkeen organisaation eri palvelut ovat linkittyneet. Ymmärrys voi kasvattaa käsitystä esimerkiksi siitä, mitä prosesseja palveluiden toimittamiseen tarvitaan. Tai siitä, mitkä tietojärjestelmät ovat tärkeimmässä roolissa kullakin palvelualueella. Kokonaisarkkitehtuuri tuottaa palvelujohtamiselle arvokasta tietoa päätöksenteon pohjaksi ja helpottaa kokonaisuuden ymmärtämistä.
Kokonaisuus hanskaan
Palvelujohtaminen on erityisesti yhteisen ymmärryksen luomista organisaation palveluista. Selkeästi rakennettua palveluportfoliota on helpompi myydä, toimittaa ja kehittää. Siihen kannattaa sijoittaa.
Lue lisää:
Tämän blogitekstin on kirjoittanut Markus Meurman.
