Palveluiden laadun mittaaminen

Palvelujohtamisessa olennaista on asiakkaan kokeman palvelun arvon ja laadun tuottaminen sekä sen ylläpitäminen. Tämä totta kai vaatii myös toiminnan seurantaa.

Miksi palveluiden laatua kannattaa mitata?

Ne hetket, joissa asiakas on vuorovaikutuksessa organisaation kanssa ovat ratkaisevia, niin kutsuttuja totuuden hetkiä. Organisaatiolla on näissä tilanteissa mahdollisuus osoittaa konkreettisesti tarjoamansa palvelun laatu.

Mikäli asiakas ei koe palvelutilanteessa arvoa, eikä tilanteesta saada palautetta, mahdollisuus on pitkälti menetetty.

Yleisesti tiedetään, että koetun laadun ongelmien korjaaminen jälkikäteen on työläämpää, kuin arvon varmistaminen heti ensikohtaamisella. Palveluiden laadun mittaaminen auttaa kuitenkin pääsemään kiinni koettuihin ongelmakohtiin ja parantaa samalla sekä laatua että koettua arvoa tulevaisuudessa.

Palvelun laatua säännöllisesti mittaamalla pääset selville sekä nykytilasta, että tavoitetilaan pääsyn edellyttämistä kehityskohteista. Koska keskeistä palveluiden johtamisessa on toiminnan dynaamisuus, säännöllinen seuranta ja mittaaminen mahdollistavat myös nopean reagoinnin asiakkaan kokemien hyötyjen muutoksiin.

Näin pystyt tarjoamaan asiakkaille aina ajankohtaista arvoa ja relevantteja palvelukokemuksia. Lisäksi mittaamisella on myös vaikutusta organisaation sisäiseen laatuun, sillä henkilöstöä motivoi oman työnsä konkreettisten tulosten näkeminen.

Mittaaminen antaa palvelujohtamiselle työvälineen

Yksi tunnetuimmista palvelun laadun kokemisen menetelmistä kehitettiin vuonna 1985. SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry) on menetelmä, jolla mittaat, miten asiakkaat kokevat palvelun laadun.

Menetelmä on nykyisessä muodossaan tiivistetty alkuperäisestä 10 koetun palvelun laadun osatekijästä viiden palvelun osa-alueen mittariin. Osa-alueita kuvataan 22 eri attribuutilla, jotka selvittävät asiakkaiden kokemusta kyseisestä väittämästä.

1. Konkreettinen ympäristö

Konkreettinen ympäristö sisältää palvelun fyysiset osatekijät. Se viittaa esimerkiksi organisaation toimitilojen, laitteiden ja materiaalien miellyttävyyteen, sekä asiakaspalvelijoiden ulkoiseen olemukseen.

2. Luotettavuus

Luotettavuus tarkoittaa palvelun johdonmukaisuutta ja luotettavuutta. Asiakkaalle tarjottu palvelu on ensimmäisestä kontaktista asti täsmällistä ja virheetöntä. Annetut lupaukset ja aikataulut pidetään.

3. Reagointialttius

Reagointialttius tulee henkilöstön halusta ja valmiudesta palvella asiakasta. Asiakasta halutaan auttaa, hänen pyyntöihinsä vastataan, ja häntä palvellaan viipymättä.

4. Vakuuttavuus

Vakuuttavuus syntyy asiakkaan luottamuksen tunteesta. Asiakas kokee, että voi luottaa yrityksen ja hänen olonsa on turvallinen niin fyysisesti kuin taloudellisesti.

5. Empatia

Empatia tarkoittaa aitoa pyrkimystä ymmärtää asiakasta ja hänen tarpeitaan. Jokaista asiakasta kohdellaan yksilöllisesti ja erityistarpeet selvitetään.

SERVQUAL-menetelmä tarjoaa palvelujohtajille oivan mittarin ja työvälineen uusien toimintamallien kehittämiseen, sekä tiettyjen palvelun osa-alueiden laadun tarkasteluun keskittymiseen. Sellaisenaan mittari ei kuitenkaan sovellu kaikkialle, vaan tarjoaa lähinnä hyödyllisen lähtökohdan tietyn palvelun piirteiden selvittämiseen. Osa-alueita ja kohtia voi, ja kannattaakin tarpeen tullen muokata: näkökulmia poistaa, lisätä tai tarkentaa palvelusta riippuen.

👉 Kehitä asiantuntijuuttasi ja tutustu Arterin laadunhallintaan liittyviin koulutuksiin tästä! 

Blogin lähteet:
Grönroos, Palveluiden johtaminen ja markkinointi
Parasuraman, Zeithaml & Berry, A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research (SERVQUAL)

Kiinnostaako toiminnan mittaaminen ja laadunhallinta? Suosittelen sinun tutustumaan myös näihin sisältöihin:

👉 Hyvän mittarin ominaisuudet | blogi
👉 Havainnoista mittaamiseen – mittaamisesta tietämykseen | blogi
👉 Selkeä prosessiarkkitehtuuri on laadunhallinnan kivijalka | blogi