Laatulöpinät Podcast: Palveluiden kehittäminen ja laadunhallinta

Vuoden 2020 viimeisen podcast-jaksomme aiheena on palvelujohtaminen, palveluiden kehittäminen ja erityisesti palveluiden laadunhallinta.

Jaksossa pohditaan muun muassa mitä oikeastaan on todellinen asiakaslähtöisyys, ja kuinka pitää asiakkaan näkökulma kehittämisen ja toiminnan keskiössä. Samalla asiantuntijamme muistelevat myös omia, kokeilemalla, ja välillä myös kantapään kautta opittuja oppeja palveluiden kehittämiseen liittyen, sekä pohtivat Arterillakin hyödynnettäviä palvelun laadun mittareita.

Jaksossa vieraana on Arterin palvelumuotoilija Hanna Ahtola. Hanna työskentelee päivittäin Arterin palveluiden kehittämisen parissa. Hän kertoo sydäntään lähellä olevan erityisesti asiakaskokemuksen – se, miten asiakas hahmottaa ja kokee asioita palvelun jokaisessa vaiheessa. Myös fasilitointi ja uuden ideointi ovat asioita, jotka inspiroivat Hannaa.

Oivaltavia kuunteluhetkiä Laatulöpinöiden parissa! 

Kuuntele podcast:

Podcast-jakson 6 väittämää:

1. Palveluiden laadunhallinta on mittari siitä, kuinka organisaation toimittamat tuotteet sekä palvelut täyttävät ja ylittävät asiakkaiden odotukset.
2. Palveluiden kehityksessä ja laadunhallinnassa yhdistyvät niin asiakaslähtöisyys, palvelumuotoilu kuin asiakaskokemuksen varmistaminen.
3. Asiakkaan kokeman laadun mittaamiseen on paljon eri menetelmiä, kuten SERVQUAL, mutta mittaaminen koetaan usein haastavaksi.
4. Palvelun laatuongelmien korjaaminen jälkikäteen on työläämpää, kuin arvon varmistaminen heti ensikohtaamisella.
5. Palveluiden laadun mittaamisella on vaikutusta myös organisaation sisäiseen laatuun, sillä henkilöstöä motivoi oman työnsä konkreettisten tulosten näkeminen.
6. Palvelun laadunhallinnan elementtejä kannattaa ottaa mukaan osaksi ISO 9001 -laadunhallintajärjestelmää.

Podcast-juontajana Laatulöpinöissä toimi Arterin asiantuntijapalveluiden päällikkönä toiminut Markus Meurman. Markuksen mottona on: ”Laatu on hauskaa”, ja laadunhallinta onkin ollut lähellä hänen sydäntään jo heti uran alkuajoista lähtien.