Prosessien kehittäminen laadunhallinnan tukena

Prosessit ovat keskeinen osa mitä tahansa toiminta- tai johtamisjärjestelmää.

Prosessit mahdollistavat toiminnan ymmärrettävyyden, toistettavuuden sekä jatkuvan parantamisen. Prosessit myös tuovat turvaa ja tehokkuutta päivittäiseen työhön. Kun perusasiat ovat selkeitä ja kunnossa, keskittyy työaika arvon tuottamiseen asiakkaille kaikenlaisen hukan sijaan.

Mikä prosessi sitten on? Yksi hyvä määritelmä kuuluu seuraavasti: ”Prosessi on joukko toisiinsa liittyviä toistuvia toimintoja, joiden avulla syötteet muutetaan tuotoksiksi. Lisäksi prosessille on tunnusomaista: resurssien käyttäminen, arvon tuottaminen asiakkaille, ”miten” kysymykseen vastaaminen sekä etenemisen logiikka.”

Prosessien kolme eri tasoa

Kullakin prosessilla voidaan sanoa olevan kolme eri tasoa.

Johdolla on visio siitä, millainen prosessin tulisi olla ja millaisia tuloksia sen tulisi tuottaa. Johto asettaakin prosessille tavoitteita ja resursseja. On hyvä, että johdon visio prosessista on jonkin verran edistyneempi, kuin mitä prosessi todellisuudessa on. Se asettaa prosessille tavoitetilan, sekä kehityspainetta. Ero vision ja todellisuuden välillä ei kuitenkaan saa olla liian suuri, sillä siitä seuraa turhautumista ja epätoivoa.

Toiminnan kehittäjille (laatupäällikkö, prosessinomistajat yms.) prosessi näkyy erityisesti kuvaustasolla. Toiminnan kehittäjät kuvaavat prosessin ja pyrkivät kuvaustyöllä löytämään parhaat mahdolliset käytännöt, joilla prosessi voisi täyttää johdon sille asettamat tavoitteet ja odotukset. Kuvaustasolla prosessi esitetään ”niin kuin sen tulisi mennä”, eli ideaalitapauksena. Kuvaustaso on usein johdon visiota vähän jäljessä, mutta silti edellä kolmatta ja viimeistä tasoa.

Prosessin työntekijöille esittäytyy kolmas ja viimeinen taso: brutaali nykytila. Tämä taso kuvaa sitä, miten työtä ihan oikeasti tehdään. Toteutus voi vaihdella kuvaustason mukaisesta täysin erilaiseen tekemiseen. Joissain tapauksissa todellinen nykytila voi olla myös paremmalla tasolla, kuin teoreettinen kuvaustila. Tällöin kuvaustasoa tulisi kehittää vastaamaan nykytilaa. Usein kehitys kuitenkin tapahtuu päinvastoin: nykytila pyritään saamaan vastaamaan kuvaustilaa. Eli toisin sanoen, prosessia jalkautetaan käytäntöön.

Prosessijohtamisen eri asteet

Jossain vaiheessa organisaation täytyy tehdä päätös siitä, miten he aikovat soveltaa prosessijohtamista käytäntöön ja kuinka pitkälle prosessiajattelu halutaan viedä. Päätöksessä voi käyttää apuna oheista mallia.

Mallia kutsutaan maturiteettimalliksi ja sen kehityssuunta on usein vasemmalta oikealle, eli organisaatiot liikkuvat eri vaiheiden kautta kohti oikeaa reunaa. Tästä huolimatta kyse ei kuitenkaan ole siitä, että oikeanpuoleiset mallit olisivat välttämättä muita parempia. Tärkeintä on tehdä omalle organisaatiolla sopiva valinta ja ottaa se tehokkaasti käyttöön.

Toiminnallisessa organisaatiossa (linjaorganisaatio) kaikki tapahtuu linjassa työnjohdollisessa hierarkiassa. Prosesseja ei ole kuvattu eikä toimintojen välisiä rajapintoja ole tunnistettu. Tässä mallissa riskejä ovat osaoptimointi, sekä monenlainen hukka rajapintojen kohdalla. Tulosvastuu, työnjohdollinen vastuu sekä kehitysvastuu ovat kaikki yksikössä. Yksikköjen esimiehet raportoivat johdolle.

Tulosyksikköorganisaatiossa yksikkö säilyttää edelleen tulosvastuun, työnjohdollisen vastuun sekä kehitysvastuun. Prosessit on kuvattu ja otettu käyttöön, tavoitteena parantaa yksiköiden välistä yhteistyötä sekä asiakkaan kokemaa laatua. Parannuksia onnistutaan tekemään, mutta ongelmaksi nousee se, ettei kukaan ota kokonaisvastuuta prosessista. Yksiköt optimoivat edelleen vain omaa tekemistään prosessissa, vaikka se ei olisi kokonaisuuden kannalta viisasta.

Matriisiorganisaatiossa prosessien kehitysvastuu siirtyy esimiehiltä pois uudelle roolille: prosessinomistajalle. Kullekin prosessille nimetty prosessinomistaja vastaa nyt prosessin kehityksestä ja katsoo kokonaisuuden perään. Työnjohto- ja tulosvastuu säilyvät yhä yksikössä. Prosessinomistajan työ saattaa olla aika yksinäistä, sillä ilman työnjohdollista valtaa hänen voi olla vaikea saada henkilöstöä osallistumaan kehitystyöhön. Hyvällä johdon tuella se kyllä onnistuu.

Puhtaassa prosessiorganisaatiossa linjat on häivytetty kokonaan, tai niiden roolia on muutettu esim. osaamisaltaiksi tai heimoiksi. Prosessinomistajilla on vastuu prosessien kehittämisestä ja niiden tuloksellisuudesta. Työnjohdollinen vastuu on joko prosessinomistajalla tai itseohjautuvasti työntekijöille itsellään. Kukin työskentelee tyypillisesti useammassa kuin yhdessä prosessissa, ja työntekijöiden tulee osata priorisoida ja arvottaa eri tehtäviä itse. He usein pystyvät laajalti myös vaikuttamaan siihen, mihin työtehtäviin he osallistuvat.

Mikä rooli prosesseilla on teidän organisaatiossanne?

Banaanin syömisen prosessi

Miksi prosesseja sitten tulisi kuvata? Ensisijaisesti yhteisen ymmärryksen luomiseksi. Prosessia on paljon helpompi kehittää, kun kaikilla on yhteinen kuva siitä, miten prosessi etenee. Mikäli kollegasi kaipaavat tämän aiheen osalta herättelyä, laita heidät kuvaamaan banaanin syömisen prosessi.

Anna kullekin kollegalle kynä ja paperia. Tehtävänanto on kuvata banaanin syömisen prosessi, tyyli on vapaa. Anna pari minuuttia aikaa ja ota sitten kierros, jossa kukin esittelee oman prosessinsa. Tulet todennäköisesti kohtaamaan hyvin erilaisia prosesseja. Toiset aloittavat banaanin ostamisesta, toiset kuorimisesta. Osa painottaa vihreitä arvoja, kuten luomua ja kierrättämistä. Toiset keskittyvät oikeaoppiseen kuorimistekniikkaantekniikkaan. Osa muistaa pilkkoa banaanin paloiksi, toiset haukkaavat.

Tehtävän viestinä on, että jos jostain niinkin yksinkertaisesta asiasta, kuin banaanin syömisestä, on osallistujilla monta erilaista mielikuvaa, niin miten käy oikeasti monimutkaisen prosessin kanssa? Prosessi kuvaamalla, siitä saadaan yhteinen ymmärrys.

Prosessihierarkia ja uimarata

Prosessit tarvitsevat taakseen jonkinlaisen hierarkian. Ensimmäisellä tasolla on tyypillisesti prosessikartta. Siitä mennään syvemmälle ydinprosessien kuvauksiin ja lopulta uimaradoille. Suosituksena on, että uimaratojen tulisi olla prosessikuvauksen viimeinen ja tarkin taso. Tasoja ei myöskään tulisi olla mahdotonta määrää. Valtaosa organisaatioista kyllä pärjää kolmella tai neljällä tasolla.

Tarkkuutta kannattaa käyttää myös siinä, ettei kuvaa työohjeiksi kuuluvia asioita prosesseina. Siinä tulee nopeasti luotua aivan turhan yksityiskohtaisia kuvauksia, jotka eivät enää tuota arvoa kenellekään. Asia voi pohtia seuraavalla tavalla; Mikäli olet kuvaamassa ruoanlaittoa kokonaisuutena, kannattaa valita keinoksi prosessikuvaus. Jos taas olet kuvaamassa yksittäisen tietyn reseptin valmistamista, kannattaa tehdä työohje.

Ruoanlaittoprosessi voisi PDCA:n mukaan olla neljä vaihetta: suunnittelu (mitä ruokaa tehdään, milloin ja kenelle, mistä tavarat hankitaan), ruoan valmistus (tavaroiden hankinta, ruoanlaitto, esillepano) ja arviointi (maistaminen) sekä parantaminen (kehitysehdotukset reseptin nurkkaan ensi kertaa varten). Hernekeiton resepti taas olisi työohje, jota ruoanlaittoprosessi voi käyttää valmistaakseen hernekeittoa.

Uimarata on oiva tapa kuvata prosesseja. Se on ymmärrettävä ja oikein tehtynä hyvin informatiivinen. Muitakin vaihtoehtoja on, mutta kannattaa lähteä ajatuksesta, että uimarata on prosessikuvauksen ”varma valinta”. Hyvä uimaratakuva täyttää seuraavat ehdot:

• Prosessilla on alku ja loppu
• Kuvauksessa on tekijät uimaradoilla, joko rooleina tai yksikköinä
• Asiakkaalla (sisäinen tai ukkoinen) on oma uimarata ensimmäisenä kuvauksessa
• Prosessin vaiheet on kuvattu loogisessa järjestyksessä, ilman poikkeuksia tai ristiriitoja
• Kuvauksessa on tärkeimmät dokumentit, informaatiot ja tietojärjestelmät sekä niihin liittyvät tietovuot
• Ehdoissa on aina kaksi vaihtoehtoa: Kyllä ja ei
• Kuvaus mahtuu yhdelle A4:selle
• Yhteensä kuvausobjekteja on maks. 20 kappaletta

IMS-ohjelmisto tehokkaan prosessityön tukena

IMS-ohjelmisto on Arterin kehittämä selainpohjainen ratkaisu laadunhallinta-, toiminta- ja johtamisjärjestelmän kehitysalustaksi. Kirjainlyhenne IMS tulee sanoista Integrated Management System (Toimintajärjestelmä).

IMS-ohjelmisto sisältää monien muiden osioiden lisäksi prosessit-osion ja tehokkaan prosessikuvaustyökalun, Blueprintin. Prosessihierarkia rakentuu ohjelmistoon automaattisesti prosesseja kuvatessa. Ohjelmistossa käytettävä 3-sivutekniikka pitää prosessit ojennuksessa sekä antavat laajat mahdollisuudet prosessiin liittyvän lisätiedon määrittämiseen sekä kirjaamiseen ilman, että kaikkea tarvitsee ahtaa prosessikuvaan. Kollegani Elina Mäkinen on kirjoittanut 3-sivutekniikasta erillisen blogikirjoituksen, johon kannattaa tutustua.

Prosessien piirtäminen IMS-ohjelmistolla on vaivatonta. Ohjelmiston prosessieditori on helppokäyttöinen ja nopea oppia. Prosessikuvauksista saadaan omilla prosessipohjilla ja kuvauspaketeilla helposti oman talon tyylin näköisiä.

Mikäli IMS-ohjelmisto ei vielä helpota prosessijohtamista teidän organisaatiossanne, kehotan lämpimästi tutustumaan siihen esimerkiksi ilmaisen demon avulla (tämä toki ohjelmiston toimittajan roolissa, mutta myös entisenä asiakkaana ja pääkäyttäjänä).

Tämän blogin on kirjoittanut Markus Meurman.